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Synthèse des contrôles SPOT sur le traitement des réclamations par les prestataires de services d’investissement (février 2024)
By Preprod_CiDconsulting
Published On 10 avril 2024
Le contexte
En février 2024, l’AMF a publié une synthèse des contrôles SPOT (Supervision des Pratiques Opérationnelles et Thématiques) sur le traitement des réclamations par les prestataires de services d’investissement. Cette mission s’est attachée à vérifier la façon dont l’alignement des intérêts des clients et des établissements se concrétise dans les faits.
Le périmètre
Ces contrôles SPOT ont été réalisés auprès de 5 établissements de crédit et entreprises d’investissement, de façon à traiter un échantillon hétérogène par leur taille, le nombre de réclamations recensées et leur mode de fonctionnement (uniquement à distance ou en présence).
Ces contrôles ont porté sur de nombreux thèmes relatifs au traitement des réclamations :
- La définition de réclamation adoptée ;
- L’organisation et le pilotage de son traitement ;
- L’accessibilité, l’information et la transparence du traitement et des différentes voies de recours ;
- Le dispositif de contrôle.
L’AMF a également procédé au contrôle d’un échantillon de 30 réclamations pour chaque prestataire de services d’investissement (soit un total de 150) pour une période allant de janvier 2020 à décembre 2022.
Les bonnes pratiques constatées
Lors de ses contrôles, l’AMF a observé l’exercice de bonnes pratiques telles que :
- Assurer une veille sur les réseaux sociaux et considérer ce canal comme une source possible pour le client de faire valoir une réclamation ;
- Faire figurer sur la page d’accueil du site internet un lien direct et explicite permettant d’accéder à la procédure de traitement des réclamations et décrire concrètement et précisément ce que recouvre la notion de services d’investissement sur le site internet au sein de la rubrique « réclamations ».
- Recenser les réclamations par typologie suffisamment explicite de sorte d’avoir une vision satisfaisante des différents motifs de mécontentements exprimés ; et ainsi réserver au motif autres une importance réduite, circonscrite aux autres cas que ceux identifiés dans le questionnaire RCSI.
- Disposer de collaborateurs qualifiés dont la seule attribution est le traitement des réclamations, continuer à les former et prévoir l’intervention d’experts selon les thématiques et les enjeux des réclamations en appui des services en charge de leur traitement, tout particulièrement dans le cas de réclamations complexes et/ou à fort enjeu.
- Disposer d’un registre unique et centralisé des réclamations indépendant du canal de réception.
- Procéder au contrôle des réponses afin d’éviter la standardisation des réponses afin de délivrer les explications nécessaires ainsi qu’un contrôle, au travers d’un prestataire externe, de réécoutes téléphoniques dans le but de contrôler le respect de la procédure par le collaborateur.
- Former régulièrement les collaborateurs des services en charge du traitement des réclamations sur cette thématique compte tenu du fait que cette activité est au cœur de leur fonction.
Les mauvaises pratiques constatées
L’AMF a cependant enregistré certaines pratiques négatives au sein des différents dispositifs telles que :
- Ne pas étendre à l’ensemble des collaborateurs étant en lien avec la clientèle la vérification des connaissances minimales (certification AMF) ce qui inclut les collaborateurs dédiés au traitement des réclamations.
- Ne pas intégrer pour les collaborateurs concernés une formation relative au traitement des réclamations au plan annuel de formations réglementaires obligatoires.
- Ne pas accorder une attention particulière aux réclamations exprimées par les clients vulnérables, notamment en ne les intégrant pas aux différents reportings.
- Ne pas intégrer les réclamations dans la revue annuelle du dispositif de gouvernance des produits.
Et concrètement ?
La procédure de traitement des réclamations a dû faire l’objet d’une mise à jour à effet du 1er janvier 2024 pour intégrer le changement de la date de départ du délai de réponse à la réclamation (date d’envoi de la réclamation et non plus date de réception).
Pour donner suite à ce contrôle SPOT, il convient maintenant de vérifier si cette procédure respecte les pratiques identifiées par l’AMF comme bonnes ou mauvaises en la matière.
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